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Se você parar para pensar quando a experiência do cliente é mais importante em sua vida, provavelmente dirá que é quando está doente, no consultório médico ou no hospital. Na verdade, pisar na bola quando se trata de cuidados médicos pode significar a diferença entre a vida e a morte. Sabendo disso, a Track.co, plataforma brasileira de gestão da experiência do cliente fundada em 2012, anunciou a aquisição da HFocus, empresa de experiência de pacientes cujos clientes são alguns dos maiores nomes da saúde do país, incluindo os hospitais Albert Einstein e Sírio-Libanês. O valor do negócio não foi divulgado.
“Ficamos interessados na HFocus porque seu know-how [em saúde] é mais avançado que o da Track e também porque a parceria oferece a oportunidade de trabalhar com os principais sistemas de saúde do Brasil”, disse Tomás Duarte, cofundador e CEO da Track.co.
A aquisição avaliará a Track em R$ 150 milhões e permitirá que ela alcance 70% de participação de mercado no setor de experiência de pacientes.
Duarte disse que ele e seus sócios também estavam interessados na HFocus por causa de seus dois principais executivos, José Choucaira, CEO da HFocus e agora CFO da Track, e Cristina Berlanga, diretora de produtos da HFocus.
Choucaira tem uma sólida formação financeira, tendo trabalhado no BTG (SA:BPAC11), Santander (SA:SANB11) e UBS.
Embora a aquisição ajude a Track a expandir seu alcance no setor de saúde, não é uma área totalmente nova para a empresa: 22% do faturamento da Track já vem do setor de saúde, e esse número aumentará para 35% com a aquisição, disse Duarte.
“Com a HFocus, agora monitoramos cerca de 100 empresas de saúde e 1,5 mil postos de saúde”, disse Duarte.
Existe uma correlação direta entre a experiência do paciente e o financiamento do hospital, o que significa que tratar bem os pacientes não é apenas a coisa certa a fazer, mas também é bom para os resultados.
No mundo das startups, um dos principais indicadores de desempenho – KPIs, na sigla em inglês – e que a Track monitora é o Net Promoter Score – NPS. As startups costumam se gabar de seu NPS e isso porque o NPS mede a probabilidade de um cliente retornar ao seu negócio. O NPS é medido por um número entre 1 e 100 e, em uma pesquisa realizada pela Survey Monkey, o quartil superior das empresas de tecnologia pesquisadas têm NPS de 64 ou mais, mas o que é considerado “bom” muda segundo o setor.
O NPS foi desenvolvido pela Bain & Company em 2013 e é amplamente usado hoje em todos os setores, incluindo o setor de saúde.
--Esta notícia foi traduzida por Bianca Carlos, localization specialist da Bloomberg Línea.