Métricas e Gestão de Desempenho para Centro de Serviços Compartilhados

Conteúdo Programático
 
Por que criar indicadores em Serviços Compartilhados?
 
Recordando Conceitos

• Serviços Compartilhados 
• A vida no CSC em paradoxo…..
• Entendendo o valor

 
A Gestão de Relacionamento com Cliente

• Seu CSC é eficaz ou eficiente?
• Diferença entre Problema e Incidente
• A importância do Catálogo de Serviços

 
Gestão por Desempenho

• Gerenciamento de Desempenho
• Estrutura da Gestão de Desempenho Integrada: CPM

 
Gestão de indicadores

• O que são KPIs?
• Por que utilizar Indicadores de Desempenho?

 
Service Level Management  - SLM
Service Level Agreement  - SLA
Calculando tempos e volumes
“Predizendo” um CSC
Construindo Indicadores para CSC
Descrevendo a Estratégia via Mapa Estratégico

• Quadro de Pontuação Estratégico

 
Painel de Controle

• Exemplo: Gestão à Vista

Tipos de Dashboards
A tecnologia por trás dos indicadores
 
Ferramentas 

• Business Intelligence e Datawarehouse
• BPMS – Business Process Management Suite

 
O Futuro será Preditivo
 
Público Alvo: O curso destina-se a profissionais, de todas as áreas, que são líderes e buscam aprofundar ou adquirir novas competências e habilidades para desempenhar suas atividades suportadas por ferramentas modernas de gestão de pessoas, buscando inovações que tragam valor para o negócio.
 
Metodologia: O curso será dinâmico e participativo, com exemplos de casos práticos baseados nas vivencias do instrutor. Os encontros presenciais são constituídos de: seminários, avaliações e defesas presenciais referentes aos vários assuntos ligados ao curso.
 
Carga Horária: 16 horas
 
Instrutor:
Especialista em Centros de Serviços Compartilhados (CSC). Relacionamento com mais de 186 Centros de Serviços no Brasil e América Latina. MBA em Administração Geral e Estratégia pela FGV GVpec ; Especialização em Gerenciamento de Redes e Serviços de Telecomunicações – Telecommunications Research; Pós-Graduação em Administração pela Fundação Vanzolini - USP ; Graduação em Tecnologia Mecânica pela Faculdade de Tecnologia de São Paulo - FATEC - UNESP
Principais Clientes / Projetos: Envolvimento em mais de 90 projetos corporativos em empresas líderes de seus segmentos incorporando e aportando experiências em gestão e resultados. Alguns clientes destacados: Albrás; Villares Metals; CSN; InPev; Clariant; RANDON; BOSCH; Grupo Silvio Santos; Grupo Votorantim; Grupo Imagem; Grupo Marquise; Grupo Edson Queiroz; Boeringher Ingelheim do Brasil; Marítima Seguros S/A; Porto Seguro;UNIMED Ribeirão; Medial Saúde: Banco Itaú, Banco ABN- Real, Grupo Veolia; Hospital São Camilo; Hospital Israelita Albert Einstein; Santa Casa de Porto Alegre; Hospital Sírio Libanês; VARIG E FRB-Par; CCR – Companhia De Concessões Rodoviárias; Camargo Correia; Andrade Gutierrez; Telemar; Embratel; GVT, Centro Universitário São Camilo; Universidade de São Paulo, Universidade Metodista, Instituto Marista de Ensino.
 
Informações Úteis:
Data: 27 e 28 de Junho de 2019
Horário: 1° dia - 8h30 às 9h00 - Credenciamento || 9h00 às 18h00 - Curso || 2° Dia - 8h30 - 17h30 - Curso
Local: Mercure Moema. Av. Lavandisca, 365, Moema, SP
 
Investimento: R$3.710,00 (três mil, seiscentos e cinquenta reais). Estão inclusos custos
de material, almoço, coffee break, certificado e estacionamento.
Condição Especial para inscrições pagas até o dia 13 de Junho de 2019: R$3.440,00.
 
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