TÓQUIO (Reuters) - Lidar com clientes irritados pode ser extremamente estressante para os funcionários de centrais de atendimento, mas a operadora japonesa SoftBank Corp acha que tem uma solução: um software de inteligência artificial que suaviza o tom de voz dos clientes.
A terceira maior provedora de telecomunicações do Japão pretende começar a testar a tecnologia interna e externamente no próximo ano e comercializá-la até o final de março de 2026.
"Estamos trabalhando no desenvolvimento de uma solução que pode converter a voz do cliente em um tom de conversa calmo e entregá-la aos nossos funcionários usando reconhecimento de emoções realizado por IA e tecnologia de processamento de voz", disse a companhia.
"Com essa solução, nosso objetivo é manter um bom relacionamento com os clientes por meio de uma comunicação sólida e, ao mesmo tempo, garantir o bem-estar psicológico de nossos funcionários."
O Japão se orgulha de seu alto padrão de atendimento ao cliente, mas a questão do assédio aos funcionários que trabalham no setor de serviços ganhou mais notoriedade nos últimos anos. O governo japonês está estudando uma legislação para fortalecer a proteção dos trabalhadores do setor.
Cerca de metade dos 33 mil entrevistados em uma pesquisa realizada este ano pela UA Zensen, um sindicato de trabalhadores que atua principalmente no setor de serviços e varejo, afirmou ter sofrido assédio por parte de clientes nos últimos dois anos. Os incidentes incluíram abuso verbal, intimidação e, em alguns casos, até mesmo exigências de clientes para que os trabalhadores se ajoelhassem e se curvassem em sinal de desculpas.
Mais de 100 entrevistados disseram ter procurado ajuda psiquiátrica em decorrência do assédio.
(Por Anton Bridge e Mariko Katsumur)