O Banco Central (BC) quer melhorias no acesso dos clientes bancários às ouvidorias das instituições financeiras e na solução de problemas. No primeiro semestre deste ano, o BC recebeu mais de 17,5 mil reclamações de clientes contra os bancos.
O diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania do BC, Isaac Sidney, que tomou posse recentemente no cargo, tem feito reuniões com os responsáveis pelas ouvidorias de instituições financeiras. O objetivo é mostrar a importância do relacionamento dessas instituições com o consumidor e “do nivelamento de expectativas quanto ao cenário desejável de médio prazo”.
Na última semana, foram recebidos representantes do Banco do Brasil (SA:BBAS3), da Caixa Econômica Federal, do Bradesco (SA:BBDC4), Itaú (SA:ITUB4), Santander (SA:SANB11), Citibank, Safra, Votorantim, BNP Paribas (PA:BNPP) e PAN. O presidente do BMG - primeiro colocado no ranking de reclamações ao longo de todo o primeiro semestre deste ano - , Ricardo Guimarães, também se reuniu com o diretor, no início deste mês.
Isaac Sidney informou que pretende fazer encontros periódicas com os representantes dessas e de outras instituições financeiras para avaliar o relacionamento com o cidadão e discutir ações de melhoria.
O BMG passou a liderar o ranking de reclamações de clientes contra instituições financeiras com mais de 2 milhões de clientes, em janeiro deste ano. Desde então, tem dito que o ranking do BC “promove a comparação de instituições financeiras com realidades distintas”. Em dezembro de 2015, quando tinha menos de 2 milhões de clientes, o banco ficou em segundo lugar no ranking feito com as instituições menores.
As principais reclamações registradas contra o BMG, no primeiro semestre deste ano, foram relacionadas a cartão de crédito consignado, irregularidades no Custo Efetivo Total (CET) de operação de crédito e insatisfação com a resposta recebida referente à reclamação feita no Banco Central.
No último dia 11, o BC anunciou mudanças no ranking de reclamações, com a ampliação da base de clientes e do critério de segmentação das instituições financeiras. Isso poderá umentar de 2 milhões para 4 milhões o número de clientes por instituição. Com as mudanças, o ranking passa a ser divulgado com periodicidade bimestral. O próximo será publicado no dia 15 de setembro.
Registro no BC
A insatisfação com serviços e produtos oferecidos por instituições financeiras pode ser registrada no Banco Central e as reclamações ajudam na fiscalização e regulação do Sistema Financeiro Nacional. O BC encaminha a reclamação do cliente ao banco, que tem dez dias úteis para responder, com cópia para o órgão fiscalizador. Além da fiscalização, as reclamações registradas servem para melhorias na regulação, para fazer o ranking e para iniciativas de educação financeira.
O Banco Central recomenda, entretanto, que a reclamação seja registrada primeiramente nos locais onde o atendimento foi prestado ou no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) da instituição financeira.
Se o problema não for resolvido, o cidadão pode ainda recorrer à ouvidoria do banco, que terá prazo máximo de 15 dias para apresentar resposta. Os clientes bancários também podem buscar atendimento no Procon e recorrer ao Poder Judiciário.