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Investing.com — Zoom Communications Inc. (NASDAQ:ZM) e ServiceNow (NYSE:NOW) anunciaram um plano para integrar a plataforma de experiência do cliente (CX) do Zoom com o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e o Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) da ServiceNow. O anúncio foi feito durante o Knowledge 2025, evento anual de clientes e parceiros da ServiceNow. A integração visa fornecer uma solução abrangente, impulsionada por IA, para atendimento ao cliente e suporte de TI em centrais de contato.
A integração busca combinar a plataforma omnicanal de central de contatos baseada em IA do Zoom com o CRM e os fluxos de trabalho setoriais da ServiceNow. Essa combinação permitirá que interações por voz, vídeo e digitais sejam diretamente incorporadas no fluxo de trabalho das equipes de atendimento, disse Kentis Gopalla, chefe de produto para Zoom CX. Esta parceria reforça o compromisso do Zoom em fornecer soluções que impulsionem o sucesso empresarial e simplifiquem as interações com clientes e funcionários.
A integração permitirá uma experiência do cliente mais simplificada e robusta, segundo Michael Ramsey, GVP de Gerenciamento de Produtos, CRM e Fluxos de Trabalho Setoriais na ServiceNow. O CRM da ServiceNow combinado com o Zoom CX fornecerá às equipes de experiência do cliente o contexto, dados e IA necessários para resolver problemas mais rapidamente e criar conexões mais profundas com os clientes, sem a necessidade de alternar entre ferramentas.
Os principais benefícios da integração incluem um espaço de trabalho unificado para agentes, permitindo que gerenciem todas as interações, seja por voz, vídeo ou chat, sem sair da plataforma. Os agentes podem manter o foco no cliente, apoiados pelo acesso em tempo real a dados do CRM, histórico de interações, direitos e casos abertos.
A integração também facilitará experiências personalizadas e impulsionadas por IA que podem ser escaladas. Os recursos de IA do Zoom serão combinados com a automação e inteligência de CRM da ServiceNow, permitindo que as organizações ampliem o suporte sem sacrificar a personalização. O gerenciamento de qualidade baseado em IA do Zoom pontuará automaticamente cada interação e gerará oportunidades de treinamento para impulsionar a otimização contínua.
A integração também acelerará a resolução de problemas por meio de colaboração perfeita. As ferramentas de colaboração do Zoom, acessíveis dentro da ServiceNow, permitirão que os agentes tragam o especialista certo sem trocar de ferramentas ou perder o contexto, ajudando-os a resolver problemas mais rapidamente e com a equipe adequada.
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