A agenda BC#, do Banco Central do Brasil, lançada em 2020, estabeleceu diretrizes para promover a democratização financeira no Brasil por meio do desenvolvimento, aprimoramento e aumento de competitividade no mercado. Nesse contexto, surgem novos entrantes e são previstas ações de precificação para assegurar preços competitivos nos instrumentos do mercado. Com a pressão do Banco Central por essas ações, a rentabilidade de várias instituições financeiras tem se reduzido nos últimos anos.
Dessa forma, a eficiência operacional tornou-se um tema central nas discussões estratégicas das instituições financeiras, com o índice de eficiência operacional sendo um dos principais indicadores analisados, atualmente. Para impactar as duas alavancas que afetam o índice (despesas e receitas), há cinco elementos-chave que devem ser abordados para melhorar esse indicador:
1. Otimização de estruturas organizacionais e processos
Uma cultura forte de eficiência e equipes engajadas com o mindset de otimização são essenciais. A revisão contínua das estruturas e processos internos é fundamental para identificar e eliminar desperdícios, especialmente processos desnecessários e redundantes. Implementar tecnologias de automação e inteligência artificial para atividades repetitivas e de baixo valor agregado, como processamento de transações e verificação de documentos, pode reduzir custos e aumentar a eficiência. A digitalização de processos, como a abertura de contas e a concessão de empréstimos, também diminui o tempo e os custos associados a atividades manuais.
A inteligência artificial permite análises avançadas de dados, prevendo comportamentos de clientes, detectando fraudes e otimizando a gestão de riscos. Essa tecnologia, aliada a uma cultura de dados, facilita a tomada de decisões mais assertivas, melhorando o índice de eficiência operacional.
2. Despesas com tecnologia
Para gerenciar despesas e investimentos em tecnologia, é crucial selecionar e priorizar projetos estratégicos para garantir que os recursos sejam adequadamente direcionados, evitando desperdícios. Além disso, é importante equilibrar essas despesas com outras prioridades institucionais, como cibersegurança e migração para a nuvem, que são essenciais para a sustentabilidade e segurança das operações.
3. Otimização de canais físicos
Em 2023, 80% das transações bancárias no Brasil foram realizadas por meio de canais digitais, como mobile e internet banking, conforme o 2º volume da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023. Essa tendência crescente de omnicanalidade permite otimizar o número de agências físicas, desde que se mantenha um atendimento consistente aos clientes nos canais físicos e digitais. A redefinição do portfólio de agências, focada em experiências personalizadas e consultoria financeira, pode complementar o que a vivência digital não oferece, devido à necessidade de interação humana. Expandir os serviços digitais e investir na educação digital dos clientes são fatores chave para reduzir a dependência desnecessária dos canais físicos.
4. Despesas com provisões cíveis
Em relação às contingências cíveis e trabalhistas, é importante adotar um mindset de melhoria contínua para identificar as causas raízes dos processos, como cobranças indevidas, juros abusivos e tarifas incorretas. A inteligência artificial e técnicas de analytics podem contribuir para a avaliação automática da probabilidade de perda em processos cíveis e trabalhistas, reduzindo custos com honorários em processos massificados e proporcionando provisões mais precisas. A automação e digitalização de documentos com uso de RPA e ferramentas de workflow garantem o acompanhamento dos processos em andamento, melhorando a gestão sobre os escritórios de advocacia e evitando perda de tracking e despesas desnecessárias.
5. Aumento de Margem Financeira
Com o aumento da inadimplência, as despesas de Provisão para Devedores Duvidosos (PDD) nos grandes bancos, como Itaú (BVMF:ITUB4), Bradesco (BVMF:BBDC4) e Santander (BVMF:SANB11), cresceram em 2023 em comparação a 2022. Isso resulta em uma queda da carteira rentável e da receita com intermediação financeira, diminuindo a margem financeira. O Itaú, no entanto, conseguiu elevar sua margem financeira em 2023, apesar desse cenário. Algumas ações relevantes podem ser implementadas para aumentar as receitas, mesmo em condições adversas.
O uso de inteligência artificial para ofertas personalizadas aos clientes pode diversificar e aumentar a carteira rentável. Uma gestão eficiente de cobranças também é crucial para evitar contabilizar despesas com PDD e recuperar carteiras atrasadas de longo prazo. O Banco Carrefour (BVMF:CRFB3), por exemplo, criou uma solução de chatbot gamificado em 2021 para cobrar inadimplentes de longo prazo, atendendo inicialmente a 15% da carteira nessa situação. Segundo a empresa, do lançamento até o final de 2023, a IA já realizou mais de um milhão de acordos com clientes, e garantiu um retorno 12% maior em relação aos valores negociados, o que representou em torno de R$ 20 milhões em 2023 para a companhia.
Em suma, a eficiência operacional é um pilar estratégico dos bancos que se desdobra em ações táticas e operacionais por toda instituição. Esse pilar é vital em um ambiente cada vez mais competitivo, principalmente em um cenário menos favorável à ampliação de receitas. Do ponto de vista mais estratégico, é necessária uma mudança de mindset, focada em eficiência. Essa mudança envolve desde a comunicação clara dos objetivos estratégicos do banco, para os times se engajarem no mesmo propósito. Também envolve capacitação das equipes para viabilizar perfis de profissionais menos operacionais e mais críticos, para assim facilitar a otimização da eficiência operacional e aumentar a competitividade das instituições.
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