O Sebrae-SP em parceria com a Secretaria de Estado dos Direitos da Pessoa com Deficiência (SEDPcD) de São Paulo divulgou uma pesquisa que avalia as vantagens, desvantagens e desafios das modalidades de atendimento remoto, digital e presencial para pessoas com deficiência.
Leia os resultados:
vantagens do atendimento remoto
- flexibilidade de horários;
- levando em conta rotinas pessoais;
- facilidade de acesso para pessoas com dificuldade de locomoção;
- redução de deslocamentos, economizando tempo e recursos financeiros;
- variedade de recursos técnicos e ferramentas digitais, como legendas e tradução;
- possibilidade de atender pessoas em diferentes localidades.
desvantagens do atendimento remoto
- necessidade de acesso à internet e dispositivos, excluindo pessoas sem recursos tecnológicos;
- possíveis falhas na transmissão de informações;
- Fazer com plataformas e recursos sejam acessíveis e contemplem a diversidade do público;
- falta de empatia e limitação de experiências táteis e sensoriais, prejudicando a percepção global da pessoa com deficiência.
vantagens do atendimento digital (assistência automatizada e interativa realizada por bots e sistemas digitais, oferecendo suporte e serviços em plataformas eletrônicas)
- rapidez na obtenção de respostas automáticas e informações, agilizando a assistência;
- acesso a informações e suporte a qualquer hora do dia e da noite;
- uso de algoritmos para personalizar atendimentos de acordo com os interesses do cliente;
- diminuição do tempo de espera devido à automatização da assistência;
- aumento da eficiência dos processos.
desvantagens do atendimento digital
- falta de humanização;
- risco de perder a interação humana e a empatia;
- incapacidade de bots entenderem contextos complexos e gerarem respostas insatisfatórias;
- exclusão digital por falta de acesso a tecnologias; problemas de segurança da informação e de dados pessoais.
vantagens do atendimento presencial
- interação humana com possibilidade de contato direto, permitindo interpretação de gestos e expressões faciais;
- empatia e experiência mais acolhedora;
- comunicação multissensorial;
- enriquecimento da interação por meio de estímulos táteis e visuais;
- atendimento adaptado e personalizado.
desvantagens do atendimento presencial
- falta de espaços físicos acessíveis para pessoas com mobilidade reduzida ou deficiências físicas;
- possíveis atitudes discriminatórias ou olhares preconceituosos que impactam na experiência do atendimento;
- dificuldades de interação para pessoas com deficiência intelectual ou neurodivergentes;
- desconforto ambiental para pessoas com hipersensibilidade sensorial, como barulho, luzes e ambiente físico.
O levantamento ouviu 20 pessoas com deficiência que são proprietárias de empreendimentos no Estado de São Paulo e 21 especialistas em empreendedorismo. Das 20 com deficiência, 25% têm dificuldade visual, 25% auditiva, 25% intelectual e 25% física. Em termos de empreendedorismo, 80% têm CNPJ e 20% não têm e, destes, 60% são MEI (microempreendedores individuais), 30% têm microempresa (ME) e 10% empresa de pequeno porte (EPP). Dos setores, 40% são da área de comércio, 43% de serviços e 17% de indústrias.