A Gol (SA:GOLL4) apresenta, nesta quinta-feira (18), instabilidade em seus canais de venda. Seu número telefônico 0300, de atendimento ao cliente, informa que os serviços ainda estão sendo reestabelecidos. Os problemas atingem as companhias aéreas brasileiras neste quarto trimestre, considerado crucial para o desempenho das receitas no contexto de retomada dos voos após o fim das restrições impostas pela pandemia da Covid-19. No mês passado, foi a Azul (SA:AZUL4) que enfrentou instabilidade em sistema após pane do call center da Atento devido a um incidente de cibersegurança.
A instabilidade nos canais de venda da Gol acontece no momento em que a companhia tem reforçado promoções de passagens com o mote da Black Friday, que acontece na última sexta-feira de novembro (dia 26). Procurada pela Bloomberg Línea, a Gol informou hoje (18) que tem realizado manutenções programadas em seu sistema de vendas e atendimento que podem gerar instabilidade de acesso a informações. “No momento, a companhia está trabalhando em ajustes finais e em breve voltarão à normalidade”, diz a assessoria de imprensa da empresa.
A companhia aérea acrescentou que “os clientes que enfrentarem eventuais problemas em consultar informações, como créditos de passagens, em nada serão penalizados, e que a instabilidade está apenas no acesso e não no dado em si, que continua válido e armazenado com segurança” em seus servidores. No mês passado, a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) divulgou que a Gol liderou o ranking nacional de reclamações dos passageiros no 2º trimestre, a exemplo do que ocorreu no primeiro, seguida pela Latam e Azul.
O ranking é elaborado a partir dos dados do portal Consumidor.gov.br, um serviço público e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet. Desde 1º de abril de 2019, todas as empresas brasileiras e estrangeiras de transporte aéreo público regular de passageiros estão obrigadas a estar ativas no site e a responder as reclamações dos usuários dos serviços no prazo estabelecido.
No último dia 9, a Gol divulgou um prejuízo de R$ 4,4 bilhões em nove meses do ano, sendo R$ 2,5 bilhões só no terceiro trimestre. O setor aéreo, mesmo ensaiando uma recuperação gradual após a reabertura da economia, foi um dos mais castigados pela pandemia da Covid-19.
Gol e Azul brigam pela liderança do mercado brasileiro. Em 12 meses, até setembro, Gol tinha market share de 33,7%, e Azul, 33,6%. Já Latam, que só deve sair do processo de recuperação judicial no ano que vem, aparece com 32,1%. Os dados da Anac consideram a demanda medida por passageiros por quilômetros pagos transportado (RPK, na sigla em inglês).
Novata
Enquanto a disputa entre as três maiores companhias aéreas se acirra, a mais nova empresa do setor, a Itapemirim Transportes Aéreos, começa a ampliar seu espaço. Na última terça-feira (16), a ITA iniciou suas operações regulares no Aeroporto de Congonhas, na região central de São Paulo. Ela irá operar 12 slots diários (seis pousos e seis decolagens). Neste primeiro momento, apenas um voo de ida e volta está disponível para venda. Em breve, a ITA promete voar de Congonhas para Brasília, Curitiba, Belo Horizonte, Porto Alegre, Salvador e Porto Seguro (BA).
Não só as companhias aéreas enfrentam problemas de atendimento aos clientes neste trimestre. A CVC (SA:CVCB3), um dos principais grupos de viagens da América Latina, passou 15 dias, no mês passado, com as operações prejudicadas devido a um ataque hacker. Em entrevista à Bloomberg Línea, o CEO da companhia, Leonel Andrade, disse que ainda aguarda a conclusão das investigações e confirmou a expectativa de impacto negativo do incidente nas receitas da companhia no resultado financeiro do quarto trimestre.