*por Young Eun Moon, Kristy Roschke, Jacob L. Nelsone Seth C. Lewis.
A confiança do público nas instituições norte-americanas caiu para níveis desconcertantemente baixos. Jornalistas, médicos, cientistas e acadêmicos –outrora vistos como profissionais com formação e competências valiosas que tinham em mente o melhor interesse do público– agora tendem a ser vistos como elites desligadas e politicamente comprometidas.
A crise de confiança do público levanta questões importantes. Por que a confiança do público nas instituições sociais diminuiu tanto? Quais são as variáveis que determinam até que ponto os cidadãos confiam nessas instituições? E, finalmente, que medidas devem ser tomadas pelas instituições sociais para reparar a sua relação com o público?
Enquanto acadêmicos de jornalismo estão interessados em compreender como os profissionais e os membros do público pensam e interagem entre si, estas questões têm orientado a nossa investigação durante anos. No nosso esforço mais recente para lhes dar resposta, realizamos um projeto de investigação centrado na compreensão da forma como a desconfiança das pessoas em relação ao jornalismo se compara com a desconfiança em relação a outra instituição que enfrenta uma crise de credibilidade semelhante: os cuidados de saúde. Os resultados foram publicados no mês passado na revista Media & Communication.
Embora estas áreas não sejam normalmente consideradas como tendo muito em comum, os profissionais de cada um deles não podem fazer o seu trabalho sem uma relação de confiança com as pessoas que procuram servir. Interrogamos 981 membros do público norte-americano e selecionamos 31 deles que ofereciam uma amostra diversificada dos adultos nos Estados Unidos. Em seguida, realizamos entrevistas aprofundadas no Zoom para compreender melhor as suas ideias e interações com o jornalismo e os cuidados de saúde.
Encontramos semelhanças importantes –e diferenças ainda mais importantes– no que diz respeito à confiança das pessoas nos cuidados de saúde e nas suas experiências com os médicos, em comparação com a sua confiança no jornalismo e nas suas interações com os jornalistas. Embora as pessoas descrevessem desconfiar tanto dos cuidados de saúde quanto do jornalismo, os indivíduos tendiam geralmente a confiar mais nos médicos do que nos jornalistas. Esta diferença deve-se à percepção que o público vê os médicos como especialistas na sua área e ao fato de os membros do público se relacionarem mais frequentemente com médicos do que com jornalistas.
Muitos entrevistados acreditavam firmemente que os profissionais de saúde tinham uma área de especialização específica e, como disse um entrevistado, “faziam testes para se certificar de que estavam corretos” – por exemplo, diagnosticavam os seus doentes por meio de uma análise ao sangue ou de uma ressonância magnética. Eles consideravam os resultados desses testes como provas que corroboram as avaliações exatas dos médicos.
Enquanto as ferramentas de diagnóstico médico serviam para confirmar os conhecimentos dos profissionais de saúde, as ferramentas em que os jornalistas confiam, como os conteúdos áudio e vídeo, eram consideradas provas que podiam ser facilmente manipuladas ou retiradas do contexto.
Consequentemente, as pessoas recorrem frequentemente à sua própria “verificação de fatos” improvisada das notícias, procurando informações junto de uma série de fontes adicionais para, em última análise, decidirem se confiam numa determinada história. Como explicou um entrevistado, “confio apenas na minha capacidade de saber o que é exato e o que não é”.
Os entrevistados também expressaram ter um maior nível de confiança nos profissionais de saúde por causa da comunicação personalizada dos médicos, que inclui a menção do histórico clínico do paciente, bem como a sua proximidade. Mesmo quando os entrevistados criticavam o sistema de saúde em geral, falaram positivamente das interações com os seus prestadores de cuidados primários (especialistas que prestam assistência integral a um indivíduos e seus familiares). “Senti que podia desabafar e até brincar um pouco”, explicou um entrevistado sobre a interação com o seu médico. “Foi como encontrar um familiar ou alguém com quem me sentisse à vontade.”
Um aspecto interessante dos nossos resultados foi o fato de as pessoas distinguirem frequentemente entre o sistema de saúde, que tendem a descrever com desdém, e o seu médico individual, que tendem a descrever com afeto. Um entrevistado referiu que marcar uma consulta com o seu médico era um desafio “e que se tornava muito frustrante”. Mas, no fôlego seguinte, essa pessoa disse: “Porém eu gosto do meu médico”.
No jornalismo, não foi feita uma distinção equivalente. As pessoas que descreviam a sua irritação com as notícias não faziam distinção entre a indústria das notícias como um todo e o jornalista individual com quem tinham uma relação estabelecida. A exceção foi a afeição das pessoas pelos apresentadores de telejornais, especialmente quando eles baixavam um pouco a guarda, por exemplo, pedindo desculpas ao vivo por erros de reportagem. “Um pedido de desculpas de um apresentador sincero é muito importante”, explicou um entrevistado. “Se nos identificamos ou nos sentimos próximos de alguma forma do apresentador e ele faz um pedido de desculpas sincero, queremos aceitá-lo porque percebemos que é uma coisa difícil de fazer”.
À luz dos nossos resultados, concluímos que 2 fatores são fundamentais para criar confiança no público: envolvimento pessoal e conhecimentos especializados. No jornalismo, a especialização e o envolvimento são frequentemente apresentados como valores opostos, com alguns a defenderem que os jornalistas devem manter uma distância do público num esforço para demonstrar a sua objetividade, enquanto outros argumentam que os jornalistas devem se envolver mais ativamente com o público para se apresentarem como pessoas dignas da sua confiança e apoio.
A nossa investigação sugere, no entanto, uma abordagem diferente: Os jornalistas devem procurar o envolvimento não como um substituto da perícia, mas antes como um complemento da mesma.
Apesar da natureza da indústria noticiosa, que nos condicionou a acreditar que os jornalistas só têm relações parassociais com o seu público, tentativas recentes nesta profissão sugerem que podem ser criadas ligações mais estreitas se os jornalistas partilharem os seus conhecimentos e se envolverem com o seu público. Os exemplos mais comuns desta abordagem dupla compreendem diferentes formas de envolvimento, como os jornalistas que utilizam as redes sociais para se relacionarem com o público, realizarem sessões de perguntas e respostas e/ou participarem de eventos presenciais.
Entretanto, a importância do envolvimento nos leva a considerar a questão da acessibilidade. As pessoas têm dificuldade em contatar os seus prestadores de cuidados de saúde quando não têm seguro, cuidados médicos ou vivem em zonas com poucos médicos. Do mesmo modo, no deserto das notícias, os residentes podem ter dificuldade em encontrar a oportunidade de interagir com os jornalistas locais, o que torna difícil estabelecer confiança em suas comunidades.
Em suma, para encorajar a confiança do público, os jornalistas têm de encontrar formas de demonstrar que os seus conhecimentos são legítimos e dignos de confiança. Isso significa equilibrar esses conhecimentos com esforços deliberados para ir ao encontro das pessoas onde elas estão. A resolução da crise de credibilidade do jornalismo deve começar por encontrar formas de os intervenientes institucionais se envolverem significativamente com o público, ao mesmo tempo que afirmam os seus conhecimentos, mesmo no momento atual em que têm cada vez menos tempo para fazê-lo.
Young Eun Moon é pesquisadora de pós-doutorado na Escola de Jornalismo e Comunicação da Universidade Estadual de Arizona e Kristy Roschke é diretora de gestão da News Co/Lab da Universidade Estadual de Arizona. Seth Lewis e Jacob L. Nelson, são ex-jornalistas que se tornaram acadêmicos, hoje professores e pesquisadores na University of Oregon (Seth) e Universidade de Utah (Jacob).
Texto traduzido por Yasmin Isbert. Leia o original em inglês.
O Poder360 tem uma parceria com duas divisões da Fundação Nieman, de Harvard: o Nieman Journalism Lab e o Nieman Reports. O acordo consiste em traduzir para português os textos que o Nieman Journalism Lab e o Nieman Reports e publicar esse material no Poder360.