Por Waylon Cunningham
(Reuters) - O novo presidente-executivo da Starbucks (NASDAQ:SBUX), Brian Niccol, tem muito trabalho pela frente. Encarregado de assegurar aos investidores que as cafeterias da empresa ainda são muito populares nos Estados Unidos, Niccol também tem que enfrentar queixas de baristas e os clientes mais exigentes da rede, que dizem que a empresa precisa de muitas mudanças.
A Starbucks cancelou na terça-feira previsão de resultado para o próximo ano fiscal e publicou queda de 6% nas vendas mesmas lojas do trimestre passado nos Estados Unidos. Niccol disse a analistas e investidores que os baristas da rede precisam ser apoiados para prestarem um "serviço excepcional" aos clientes.
"Para sermos bem-sucedidos, precisamos lidar com o pessoal em nossas lojas, remover gargalos e simplificar as coisas para nossos baristas", disse o executivo.
Niccol também disse que quer simplificar o cardápio, fixar preços e refinar o sistema de pedidos e o pagamento pelo celular para não sobrecarregar os baristas.
Alguns baristas com quem a Reuters conversou em Nova York disseram que querem que Niccol tome medidas para evitar a falta crônica de pessoal. Liv Ryan, barista e organizadora sindical em uma loja da Starbucks em Long Island, disse que o executivo deveria pôr "um fim à falta de pessoal".
Um barista, que não quis ser identificado por medo de represálias, disse que gostaria de ver divisões mais claras entre as lojas que se concentram em pedidos recebidos por dispositivos móveis e drive-throughs e aquelas que se aproximam mais da visão original da rede de ser uma cafeteria descontraída. Essa separação poderia garantir um fluxo de trabalho mais suave, disse ele.
Niccol disse em uma carta aberta no mês passado que parte de sua estratégia será fazer uma distinção clara entre o serviço "para viagem" e o de produtos consumidos nas lojas. O executivo, que já presidiu a rede de fastfood Chipotle Mexican Grill, construiu uma reputação de ouvir seus criticos e resolver suas reclamações.
CLIENTES RUINS
Alguns baristas disseram à Reuters que esperam que Niccol não apenas cumpra suas metas declaradas - incluindo o abandono de algumas das promoções que causaram picos de tráfego de clientes e atrasos nos pedidos nas cafeterias - mas que também querem que ele forneça diretrizes mais claras aos gerentes das lojas para banir clientes que agem de forma inadequada.
Liv Ryan disse que os baristas há muito tempo se queixam da falta de orientação da Starbucks sobre como lidar com clientes mal-humorados.
"Já me disseram inúmeras vezes que parte de nosso trabalho é 'simplesmente aceitar clientes mal-educados'", disse Ryan. "Mas não há uma linha clara entre 'rude' e 'hostil' e, mesmo assim, eu não deveria ter que aturar alguém sendo rude comigo em meu trabalho."
Quanto aos baristas que fazem parte, ou que pretendem fazer parte, do novo sindicato Starbucks Workers United, eles querem que a companhia conclua o processo de negociação de contrato de trabalho com funcionários. "Tudo o que estou buscando é um acordo de negociação coletiva até o final do ano", disse Parker Davis, um organizador sindical em uma Starbucks em San Antonio.
Niccol disse no mês passado que queria capacitar os baristas para cuidar dos clientes da Starbucks.
"Vamos nos certificar de que nossos baristas tenham as ferramentas e o tempo necessários para preparar sempre bebidas excelentes, entregues pessoalmente a cada cliente. Para os nossos parceiros, vamos construir nossa tradição de liderança no varejo, tornando a Starbucks o melhor lugar para se trabalhar, com oportunidades de carreira e um caminho claro para o crescimento", disse ele.
Nesta quarta-feira, Niccol disse que compartilhará mais detalhes sobre as possíveis mudanças durante a divulgação de resultados da companhia em 30 de outubro.
"Achamos (o foco de Niccol) encorajador", disse Brian Mullan, analista da Piper Sandler. "Embora sua execução seja difícil e leve tempo, acreditamos que o importante a se tirar daqui é que a Starbucks não está mais sem rumo."