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A Verizon Communications Inc (Nova York:NYSE:VZ) apresentou na segunda-feira uma reformulação abrangente de seus serviços ao consumidor, lançando um conjunto de ferramentas baseadas em inteligência artificial, expansões no varejo e suporte de atendentes ao vivo, visando remodelar a experiência do cliente. Chamada de "Projeto 624", a iniciativa, considerada a transformação mais significativa da empresa em anos, destaca o esforço da Verizon para adicionar personalização e reduzir a rotatividade de clientes em sua extensa base de usuários.
O lançamento inclui um sistema de suporte dedicado "Customer Champion" alimentado pelos modelos de IA do Google (NASDAQ:GOOGL), um aplicativo MyVerizon renovado com maior personalização e suporte por chat ao vivo 24 horas. A Verizon também destacou o crescimento físico de lojas, adicionando quase 400 pontos de venda nos últimos dois anos, colocando 93% da população dos EUA a menos de 30 minutos de uma loja.
"Hoje marcamos outro passo significativo em nossa jornada de transformação do negócio de consumo que começou há dois anos", disse Hans Vestberg, presidente e CEO da Verizon. "Estamos estabelecendo um novo padrão para inovação ao cliente, concentrando-nos tanto nas pessoas quanto na tecnologia, usando a IA mais avançada para tornar a experiência do cliente mais simples, rápida e gratificante."
Como parte do lançamento, a Verizon iniciou uma campanha de recompensas de verão através do MyAccess, sua plataforma de benefícios para clientes, oferecendo 35.000 prêmios, incluindo ingressos para shows de Beyoncé e Lady Gaga, além de cartões-presente da marca. No lado da rede, a empresa reafirmou sua posição como operadora da maior e mais rápida rede 5G do país, com investimento contínuo em serviços móveis e de internet sem fio fixa.
Enquanto a empresa destacou a transformação como líder do setor, as reações dos investidores foram mistas. Sam McHugh, do BNP Paribas (EPA:BNPP) Exane, reiterou a classificação "Superar" e o preço-alvo de US$ 51, mas observou que muitas das mudanças podem ser "pequenas alterações incrementais e não extremamente disruptivas para o setor mais amplo".
McHugh descreveu as atualizações mais como "fatores de higiene" do que inovações revolucionárias, particularmente considerando as aspirações de crescimento da Verizon para 2025. "Embora nenhum desses fatores pareça ser um grande divisor de águas, as margens finas da previsão de adições líquidas ’melhores que 2024’ da Verizon significam que até pequenas mudanças poderiam ajudar a reduzir a rotatividade no segundo semestre de 2025", escreveu.
Ainda assim, as ofertas aprimoradas podem proporcionar capacidades mais eficazes de retenção de clientes e se alinhar com o objetivo mais amplo da Verizon de enfatizar a receita de serviços, o EBITDA e o fluxo de caixa livre à frente das adições brutas de assinantes. À medida que o setor de telecomunicações enfrenta um mercado americano estagnado, ajustes direcionados de preços e aprimoramentos digitais podem fornecer um caminho para um crescimento modesto sem sacrificar a disciplina financeira.
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