A rede de fast food McDonald’s (NYSE:MCD), decidiu encerrar seu projeto-piloto de drive-thru operado por IA (Inteligência Artificial) até 26 de julho de 2024, apesar de ter iniciado a parceria global com a empresa de tecnologia, IBM (NYSE:IBM) em 2021. O teste, que estava em andamento em mais de 100 restaurantes nos Estados Unidos, tinha como objetivo melhorar a eficiência e a velocidade dos serviços com um sistema de pedidos por voz.
“Embora tenha havido sucesso até o momento, sentimos que há uma oportunidade de explorar soluções de pedidos por voz de forma mais ampla”, disse o memorando do franqueado de Mason Smoot, vice-presidente sênior e diretor do McDonald’s nos EUA, segundo informações da CNBC.
A decisão de interromper o teste ocorre em um momento de crescente interesse do setor em explorar as capacidades da IA, com empresas como Wendy’s, Hardee’s, Carl’s Jr e Del Taco também implementando a tecnologia em seus sistemas de drive-thru. A Yum Brands, dona de Taco Bell e KFC, adotou uma “mentalidade AI-first” no início de 2024.
Apesar do fim da parceria com a IBM, o McDonald’s mantém aberta a possibilidade de futuras implementações de IA em seus serviços de drive-thru. “Nossa colaboração com a IBM nos deu a confiança de que uma solução de pedidos por voz será parte do futuro de nossos restaurantes”, afirmou a empresa ao CNBC.
A gigante do fast food também planeja avaliar soluções tecnológicas de longo prazo que possam ser escaláveis, visando tomar uma decisão informada sobre uma futura solução de pedidos por voz até o final do ano.
O teste da IA no atendimento ao cliente enfrentou desafios, como dificuldades em interpretar diferentes sotaques e dialetos, afetando a precisão dos pedidos. Apesar desses obstáculos, o setor de fast food vê a inteligência a como uma forma de reduzir custos trabalhistas crescentes, especialmente depois da implementação de leis de salário-mínimo mais altas.
Além dos pedidos, o interesse em tecnologias de IA se estende a outras áreas. Em dezembro de 2023, o McDonald’s fechou um acordo com o Google (NASDAQ:GOOGL) para criar um chatbot chamado “Ask Pickles”, destinado a treinar funcionários sobre procedimentos de limpeza de equipamentos de restaurante. As empresas também exploram outros usos potenciais para a IA generativa.
Em comunicado, a IBM disse que trabalhará com o McDonald’s em “uma variedade de outros projetos” quando o teste terminar. Complementou ainda que “a IBM também está agora em discussões e pilotos com vários clientes de restaurantes Quick-Serve que estão interessados na tecnologia AOT”.