Últimas Notícias
0
Versão sem anúncios. Atualize sua experiência no Investing.com. Economize até 40% Mais detalhes

Bancos adotam o WhatsApp para atrair clientes avessos a aplicativos

Tecnologia 29.06.2022 09:35
Salvo. Ver Itens salvos.
Este artigo já foi salvo nos seus Itens salvos
 
© Reuters. Bancos adotam o WhatsApp para atrair clientes avessos a aplicativos

Uma cena curiosa se repete nas portas de agências bancárias em dia de pagamento do INSS ou de auxílios do governo: pessoas fazem filas para entrar e sacar dinheiro, ao mesmo tempo que mandam e recebem mensagens por meio do WhatsApp. Para os bancos, isso significa que há uma parcela do público que usa smartphone, mas ainda não está em seus aplicativos. Por isso, as instituições financeiras miram o WhatsApp.

Uma das mais utilizadas do País, a plataforma da Meta é uma ponte entre os bancos e esse público, segundo especialistas, porque simplifica a linguagem do atendimento. No lugar dos menus dos aplicativos, entra uma conversa, como a que o cliente costuma ter na agência física. No "Zap", porém, o papo é com a inteligência artificial.

O Bradesco (BVMF:BBDC4), por exemplo, criou a BIA, que interage com o usuário em suas plataformas. "Para nós, o WhatsApp é um canal, mas o que estamos fortalecendo é a convergência do cliente", diz Eder Lima, responsável pela experiência digital de pessoas físicas do banco. Segundo ele, a intenção é acostumar o cliente a "falar" com a BIA em qualquer canal.

No Banco do Brasil (BVMF:BBAS3), os usuários também conversam com uma máquina inteligente. "Exploramos a conversação. O nosso assistente no WhatsApp não tem cara de URA (atendente eletrônico que identifica dígitos) porque isso não é conversacional. Incentivamos a pessoa a falar", diz César Caseiro, líder da escola de robôs do banco. "O conceito da linguagem no digital é ter o tom de voz (linguagem) do cliente", observa Sergio Biagini, líder de serviços financeiros da consultoria Deloitte.

Andrea Carpes, diretora de atendimento ao cliente do Itaú (BVMF:ITUB4), diz que os primeiros serviços levados para o app foram os mais fáceis e de maior demanda, como a emissão da segunda via de boletos. "O primeiro critério foi incluir o que tinha mais volume nas centrais de atendimento", diz. Hoje, é possível abrir contas correntes pelo WhatsApp.

São vários os motivos que afastam o cliente do app do banco, incluindo o receio de gastar parte do plano de dados. "Em geral, as pessoas de uma classe social mais baixa e que tendem a ser mais jovens têm necessidades financeiras mais simples. Eventualmente, o WhatsApp atende a essas necessidades", aponta Silvio Marote, sócio da consultoria Bain.

DO SAC AO EMPRÉSTIMO

A experiência dos bancos é recente. O BB passou a atender por WhatsApp em 2018; o Itaú entrou em 2019; a Caixa Econômica Federal (CEF), em 2020, inicialmente para dar suporte aos clientes na pandemia da covid-19, durante a qual o banco distribuiu o auxílio emergencial pago pelo governo. O Santander também colocou o pé no acelerador devido à pandemia. "Vínhamos discutindo isso há bastante tempo e, com a pandemia, se tornou mais urgente acelerar essa agenda", afirma Marcela Ulian, superintendente executiva de negócios digitais do banco.

O Santander tem 7 milhões de clientes que usam a plataforma, e identificou que parte deles tem celulares Android com baixa capacidade de armazenamento, o que com frequência os leva a optar pelo aplicativo de mensagens da Meta em detrimento de outras plataformas.

Pesquisa do WhatsApp encomendada à Kantar apontou que, no Brasil, 47% dos adultos conectados à internet realizam transações bancárias via aplicativos de mensagem. "O WhatsApp é usado massivamente no Brasil, onde a população é aberta a novas tecnologias e o sistema financeiro é bastante avançado", disse a empresa por escrito.

RECURSOS

Com os cinco maiores bancos por lá, a corrida é para agregar funções. O Santander, por exemplo, espera dobrar o número de serviços na plataforma até o fim do ano, para 80. Os empréstimos pessoal e consignado estão nessa lista.

No início do mês, o BB foi o primeiro grande banco do País a oferecer empréstimos pessoais, para correntistas com limites pré-aprovados. "Clientes que nunca haviam contratado crédito conosco foram predominantes (nos primeiros dias)", conta Pedro Bramont, diretor de negócios digitais e open finance da instituição.

O BB já liberou mais de R$ 2,5 milhões pela plataforma, 75% para clientes que não tinham crédito pessoal com o banco. Neste ano, pretende levar todas as linhas voltadas a pessoas físicas ao app, além de soluções de investimentos e agronegócio. Em paralelo, desenvolve o piloto do atendimento via Alexa, a assistente de voz da Amazon (NASDAQ:AMZN).

Algo que ainda está por equacionar é a análise de crédito. "Para poder dar todas as possibilidades de crédito, precisamos ter uma análise de crédito muito bem feita em um tempo muito curto", afirma Andrea, do Itaú. É algo mais complexo do que emitir a segunda via de uma fatura - mas os bancos estão abraçando o desafio.

Parceria entre bancos e plataforma esbarra em clima de competição

Os maiores bancos do País ampliam a oferta de serviços no WhatsApp, ao mesmo tempo que o aplicativo de mensagens expande seu serviço de transferências. O momento é de cooperação, mas também de competição. No ar desde 2021, o Pagamentos no WhatsApp é operado por meio do cadastro de cartões pré-pagos ou com função débito pelos usuários. São aceitos cartões de bancos como Bradesco, Itaú, Banco do Brasil, Nubank (BVMF:NUBR33) e Inter, com bandeiras Visa e Mastercard. A Cielo (BVMF:CIEL3), controlada por BB e Bradesco, opera o serviço, que será estendido a pessoas jurídicas. "Faz parte da estratégia, pois sabemos que isso é muito valioso para os negócios", disse um porta-voz do aplicativo.

Os bancos veem no WhatsApp um canal importante, mas não abrem mão de ter esse cliente nos aplicativos proprietários. "Se amanhã houver um novo canal (relevante), vamos interagir lá, mas lembrando que estamos fortalecendo a BIA (inteligência artificial do banco), e não o canal", diz Eder Lima, responsável pela experiência digital de pessoas físicas do Bradesco. Hoje, de 30% a 40% das interações da BIA são feitas pelo "Zap".

"Ainda que a experiência seja muito interessante, há soluções em que a integração de serviços financeiros vai ser mais adequada no nosso aplicativo", diz Pedro Bramont, diretor de negócios digitais e open finance do Banco do Brasil. O BB tem 11 milhões de usuários, pelo critério de usuários únicos nos últimos 90 dias. No primeiro trimestre deste ano, foram 129,3 milhões de interações, mais que o dobro do mesmo período de 2021.

Marcela Ulian, superintendente executiva de negócios digitais do Santander Brasil (BVMF:SANB11), acha difícil o WhatsApp substituir os apps de banco. "Nosso serviço tem um nível de complexidade e exige um nível de segurança, para algumas coisas, muito relevante." Ainda assim, o aplicativo tornou-se inescapável, em especial após a pandemia.

"Hoje em dia, se o cliente está lá, eu tenho de estar. Se eu falar que não estarei porque é um risco para mim, é porque ele virou um risco para mim", diz Andrea Carpes, diretora de atendimento ao cliente do Itaú. Sócio da consultoria Bain, Silvio Marote considera natural que os bancos estejam no WhatsApp, dado que empresas de vários outros setores também estão. "É uma questão de quão parceiro pode ser um concorrente. O WhatsApp está numa condição em que é difícil ficar de fora."

As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.

Bancos adotam o WhatsApp para atrair clientes avessos a aplicativos
 

Artigos Relacionados

Samsung lança novos smartphones dobráveis
Samsung lança novos smartphones dobráveis Por Reuters - 10.08.2022

Por Joyce Lee SEUL (Reuters) - A Samsung (KS:005930) apresentou novos smartphones dobráveis nesta quarta-feira, mantendo os preços no mesmo nível do ano passado em uma tentativa...

Adicionar comentário

Diretrizes para Comentários

Nós o incentivamos a usar os comentários para se engajar com os usuários, compartilhar a sua perspectiva e fazer perguntas a autores e entre si. No entanto, a fim de manter o alto nível do discurso que todos nós valorizamos e esperamos, por favor, mantenha os seguintes critérios em mente:

  • Enriqueça a conversa
  • Mantenha-se focado e na linha. Só poste material relevante ao tema a ser discutido.
  • Seja respeitoso. Mesmo opiniões negativas podem ser enquadradas de forma positiva e diplomática.
  • Use estilo de escrita padrão. Incluir pontuação e letras maiúsculas e minúsculas.
  • NOTA: Spam e/ou mensagens promocionais ou links dentro de um comentário serão removidos.
  • Evite palavrões, calúnias, ataques pessoais ou discriminatórios dirigidos a um autor ou outro usuário.
  • Somente serão permitidos comentários em Português.

Os autores de spam ou abuso serão excluídos do site e proibidos de comentar no futuro, a critério do Investing.com

Escreva o que você pensa aqui
 
Tem certeza que deseja excluir este gráfico?
 
Postar
Postar também no :
 
Substituir o gráfico anexado por um novo gráfico?
1000
A sua permissão para inserir comentários está atualmente suspensa devido a denúncias feitas por usuários. O seu status será analisado por nossos moderadores.
Aguarde um minuto antes de tentar comentar novamente.
Obrigado pelo seu comentário. Por favor, note que todos os comentários estão automaticamente pendentes, em nosso sistema, até que aprovados por nossos moderadores. Por este motivo, pode demorar algum tempo antes que o mesmo apareça em nosso site.
Comentários (1)
Maria Clara
Maria Clara 02.07.2022 16:52
Salvo. Ver Itens salvos.
Este comentário já foi salvo nos seus Itens salvos
Vou ver ciel a 7 até o fim do ano.
 
Tem certeza que deseja excluir este gráfico?
 
Postar
 
Substituir o gráfico anexado por um novo gráfico?
1000
A sua permissão para inserir comentários está atualmente suspensa devido a denúncias feitas por usuários. O seu status será analisado por nossos moderadores.
Aguarde um minuto antes de tentar comentar novamente.
Anexar um gráfico a um comentário
Confirmar bloqueio

Tem certeza de que deseja bloquear %USER_NAME%?

Ao confirmar o bloqueio, você e %USER_NAME% não poderão ver o que cada um de vocês posta no Investing.com.

%USER_NAME% foi adicionado com êxito à sua Lista de bloqueios

Já que acabou de desbloquear esta pessoa, você deve aguardar 48 horas antes de bloqueá-la novamente.

Denunciar este comentário

Diga-nos o que achou deste comentário

Comentário denunciado

Obrigado!

Seu comentário foi enviado aos moderadores para revisão
Cadastre-se com Google
ou
Cadastre-se com o e-mail